Qué hacer con los mensajes que llegan fuera del horario

Mucha gente solo tiene tiempo de cuidar su propia salud después de la jornada laboral. Es de noche, el fin de semana o en la pausa del almuerzo cuando el paciente se acuerda de agendar la consulta, y es justo cuando la recepción está cerrada.

El costo de responder al día siguiente

Quien busca un médico suele escribirle a más de un consultorio al mismo tiempo. Si la respuesta solo llega a la mañana siguiente, hay una buena probabilidad de que el paciente ya haya agendado en otro lugar. Para la recepción, el día empieza con una fila de mensajes acumulados, incluso antes de la primera llamada.

El mensaje automático ayuda, pero no resuelve

El aviso “estamos fuera del horario, responderemos pronto” informa, pero no atiende. El paciente sigue sin horario agendado y sin respuesta a la duda que tenía.

Lo que se puede resolver sin una persona

Buena parte de los mensajes fuera del horario siguen el mismo guion:

agendar, reprogramar o cancelar una consulta;
preguntar si el consultorio acepta determinado plan de salud (convenio);
pedir la dirección, los precios o la preparación para exámenes;
confirmar una consulta ya agendada.

Todos tienen una respuesta conocida y se pueden atender al instante, en cualquier momento.

Lo que debe esperar al equipo

Los casos clínicos, los reclamos, los pedidos fuera de lo común y cualquier situación de urgencia necesitan una persona. Lo importante es que el paciente lo sepa: en caso de urgencia, el mensaje debe indicarle que acuda a la sala de emergencias o llame al SAMU (192), el servicio de emergencias de Brasil, y los demás casos deben quedar registrados para que el equipo responda a primera hora, con el contexto ya organizado.

Cómo lo hace Norvity

Norvity responde al paciente las 24 horas del día por WhatsApp, agenda en el calendario del consultorio y resuelve las preguntas frecuentes. Lo que necesita una persona llega al equipo con el resumen de la conversación, sin que nadie tenga que releerlo todo.